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2018年8月17-18日，遠(yuǎn)大方略《制造業(yè)運(yùn)營(yíng)操盤(pán)手》1801班第六期課程《大客戶(hù)服務(wù)方法論》在中山市東菱照明科技有限公司舉行。授課張長(zhǎng)江老師，原聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團(tuán)咨詢(xún)總監(jiān)，為操盤(pán)手學(xué)員們講解了如何通過(guò)服務(wù)策略設(shè)計(jì)得到客戶(hù)滿(mǎn)意、與客戶(hù)建立關(guān)系取得信賴(lài)！

▲講師與1801班學(xué)員大合照

◇◇◇第六期操盤(pán)手課程回顧◇◇◇

課程主要內(nèi)容大綱

(1) 客戶(hù)服務(wù)的基本概念

(1) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的度量

(1) 差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)

(1) 客戶(hù)投訴處理的LSPCAS技能

課堂現(xiàn)場(chǎng)花絮

▲學(xué)員演練練習(xí)

◇◇◇企業(yè)操盤(pán)手1801班學(xué)員學(xué)習(xí)感悟◇◇◇

學(xué)員：分公司總經(jīng)理/嚴(yán)超

(1) 客戶(hù)服務(wù)不簡(jiǎn)單，對(duì)前端銷(xiāo)售和客戶(hù)人員要求素質(zhì)及溝通能力提出更高要求，同時(shí)對(duì)后期招聘能起到指導(dǎo)作用。

(2) 結(jié)合公司內(nèi)部的客戶(hù)微信群，反省到我們內(nèi)部客服人員有很大提升空間，內(nèi)部需要轉(zhuǎn)訓(xùn)課件。

學(xué)員：企業(yè)經(jīng)理/鄧建霖

收獲就是我們所做的服務(wù)離客戶(hù)滿(mǎn)意相差甚遠(yuǎn)。不僅僅從服務(wù)意識(shí)上的差距，還有服務(wù)水平，技巧能力和管理期望值的能力，都覺(jué)得自身在日常工作和生活中還有很大的提升。服務(wù)必須從自身意識(shí)里面形成，然后通過(guò)后天對(duì)學(xué)習(xí)和工具的掌握提升自身的服務(wù)能力和管理期望值的能力。

學(xué)員：研發(fā)總監(jiān)/朱俊高

服務(wù)是公司的競(jìng)爭(zhēng)力之一。服務(wù)是可以設(shè)計(jì)出來(lái)的，是有層次的。我們通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的方式，結(jié)合公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)計(jì)服務(wù)方案，使公司競(jìng)爭(zhēng)力插上有力的翅膀。

學(xué)員：總助/蔣春波

(1) 客戶(hù)服務(wù)可以通過(guò)分類(lèi)，分級(jí)別進(jìn)行，不能一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這樣對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是不公平的，也會(huì)降低優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

(2) 客戶(hù)滿(mǎn)意度是可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)期望值的管理匹配分類(lèi)服務(wù)來(lái)提升滿(mǎn)意度的。

(3) 談到的決勝技巧，通過(guò)對(duì)談中的“理，利，力”的說(shuō)服力掌握，找到求同存異的解決方案，充分利用所掌握的資源拿籌碼，從而達(dá)到雙方滿(mǎn)意的結(jié)果。

學(xué)員：副總/曾新平

(1) 經(jīng)過(guò)本次的學(xué)習(xí)，可以了解到了目前的行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，后續(xù)企業(yè)的發(fā)展不光是要靠硬實(shí)力，也要靠軟實(shí)力（即做好客戶(hù)服務(wù)）來(lái)給公司帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)；                       

(2) 學(xué)習(xí)到了處理客戶(hù)服務(wù)方面處理異常問(wèn)題的重要方法即：先處理心情，再處理事情的這一重要原則；                         

(3) 學(xué)到了做好客戶(hù)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的兩種重要方法即：提升客戶(hù)感知的服務(wù)和管理客戶(hù)的期望值。

操盤(pán)手班主任（周媛）總結(jié)：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分。企業(yè)的利潤(rùn)、增長(zhǎng)都將和服務(wù)直接相關(guān)?，F(xiàn)在所有的企業(yè)都在轉(zhuǎn)為服務(wù)型企業(yè)。在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，員工、高管、企業(yè)都需要做什么？通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，我相信各位同學(xué)都已經(jīng)找到了答案。

什么是企業(yè)運(yùn)營(yíng)操盤(pán)手？

遠(yuǎn)大方略管理咨詢(xún)集團(tuán)自主研發(fā)制造型企業(yè)“五維一體模型”，從橫、縱雙向?qū)\(yùn)營(yíng)操盤(pán)手進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練、打造，提升操盤(pán)手人員橫向知識(shí)寬度的同時(shí)，打造操盤(pán)手縱向知識(shí)深度，雙向提升操盤(pán)手操盤(pán)企業(yè)的能力。幫助企業(yè)老板↓↓↓

讓老板走出去，花更多的時(shí)間去研究市場(chǎng)、研究產(chǎn)品方向。讓操盤(pán)手具有自主經(jīng)營(yíng)意識(shí)思維的人，不管老板在與不在公司，都能讓企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)處理跨部門(mén)的事情；為將來(lái)企業(yè)做大做好準(zhǔn)備；使公司戰(zhàn)略可真正的落地執(zhí)行。通過(guò)訓(xùn)練，提升操盤(pán)手解決問(wèn)題的能力、系統(tǒng)思維能力與實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)能力。

遠(yuǎn)大方略《制造業(yè)運(yùn)營(yíng)操盤(pán)手》

培訓(xùn)課時(shí)：每年培訓(xùn)10門(mén)課，1門(mén)課培訓(xùn)2天，1門(mén)12課時(shí)

招生對(duì)象：老板接班人、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦的團(tuán)隊(duì)、事業(yè)部負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵儲(chǔ)備人才

咨詢(xún)熱線(xiàn)：13825215776 、13360889158

1801班操盤(pán)手往期回顧合集

1801班第一期

1801班第二期

1801班第三期

1801班第四期